用专业赢得信赖 全友终端门店故事之“安装技师”篇

最能体现企业温度的地方在哪儿？是科学规范的工作环境？是智能化的生产车间？还是颜艺俱佳的商品品质？其实，最能体现企业温度的地方就是与消费者产生直接联系的终端门店。

在全友三千多家终端门店，每一天，工作人员都会与大量的消费者沟通交流，为他们提供咨询、购买、售后服务。在门店的工作人员里，有一部分是“手握金刚钻，揽着瓷器活”的安装技师。他们每一次的上门安装与维修服务，都会让家具焕然一新。他们是全友的能工巧匠，是顾客眼中最可爱的人。

从华东到华中，从西北边陲到西南边陲，在中国的每一个地方，都有他们的足迹与故事。在这些安装技师亲口诉说的故事里，或许有委屈、有误解，甚至有过迷茫，但是正是这些真实、曲折的日常，才足够动人，才能显现出普通人身上最可贵的品质，才能见证这些服务者的善意与真心。

保养家具，还为顾客做了顿“节日饭菜”

【全友安徽潜山专卖店涂师傅】 ：

5月5日，对我来说很感动，这一天让我想起了远方的母亲。做儿子的，时常忙着工作，没有时间多陪伴父母，只希望天下父母都能够健健康康的。

这天下午7点，我骑着电瓶车辗转十多公里到一位老人家里做家具保养。这里是即将拆迁的城中村，有点落败，但是很多小吃聚集在这里，还有一丝温馨和烟火气。我到的时候老人竟然没在家，拨打电话也没人接，正准备走的时候，老人回了电话说大概一小时回家，让我等一下。

8点，两位老人相互搀扶着回来了，我赶紧上前去扶他们。他们抱歉地说：“真是不好意思，人老了，也走不快，让你久等了！刚刚去买东西去了。”进屋后，看着老人的家具，我估摸着这是一个浩大的工程：衣柜门板因使用年限太久，铰链上面的螺丝已摇摇晃晃，即将脱落；橱柜门因年久失修，已经关不严实了；阳台上的灯乌丝已经发黑，蒙上了厚厚的灰尘……于是，我便一边加紧维修一边和老人闲聊。

两位老人的儿女由于工作原因，常年不在身边。老人尽管上了年纪也不愿意去和儿女一起生活，怕增加他们的经济压力，所以一直独居在老房子里。听着他们毫无保留地讲述着自己的故事，我回想起了自己的父母。为了工作和养育孩子，我也忽略了曾经尽心尽力养育自己的父母。顿时，我鼻子一酸，动作更麻溜地从客厅辗转到厨房保养。

“老人刚刚说他们去办事还没吃饭咧！”想到这，我立马洗了手，要给这两位老人做顿饭吃。不顾两位老人阻拦，我为他们炒了几个菜，做了一顿还算丰富的饭菜。在老人吃饭的时候，我无意间瞥见老人眼中的泪花。

收拾好工具箱，老人千恩万谢。我心里更不好受了，我握着他们的手说，“家具保养工作是我应该做的，我们的目标就是让你们的家更舒服更温馨。至于那顿饭，母亲节马上就要到了，这顿饭就当是我替您儿女送给您的节日礼物吧！”

9次的家具修补，才“搞定”了有洁癖的顾客

【全友湖北京山专卖店顾师傅】 ：

我是一名90后，他们都叫我顾师傅。虽然我年龄不大，但是我做家具安装都4年了。我当初选择做家具安装的初衷就是为了学一门手艺养活自己。在做家具安装的这些年，我单独干过，进过工厂，也入驻过门店，最终扎根在了全友安装团队。我选择在全友干活的原因很简单，因为全友有完整的配送安装体系，以及工作的规范性，我觉得付出就有回报，就呆了下来。

前几个月，我遇到了一个比较难解决的售后问题。排名前列次到顾客家我被吓到了，顾客王女士家的各个家具都有磕伤、掉漆，彩笔油笔画的印记到处都是，沙发也破损严重。怕我们收取保养费用，王女士坚持说是我们家具质量不好。实际上像这样的售后我们是不收取任何费用的。

与顾客沟通后，我开始了一件件地修补工作。因为需要修补、保养的家具太多了，我足足修补了三个小时以上。修补后，王女士坚持说和原来新家具相比，还是有微妙的修补痕迹，要求我们再次上门重新修补。

其实，我当时内心很委屈和无语，修补的家具不可能完全做到和原装一样。何况像王女士家里那样破损严重的家具。后面，王女士始终“锲而不舍”地打电话让我们上门做修缮和保养。经过反反复复9次的修补，王女士才彻底满意。最后，因为经常沟通家具问题，王女士和我都成了朋友。她说，她自己是一位超级有洁癖的人，甚至到了偏执的地步，是我的耐心和良好的服务态度打动了她。

其实做家具安装的这几年，我成长了很多，从当年不善言辞的小学徒变成了一位沉着稳重的安装师傅。面对顾客的各种要求，我都会先换位思考，尽量去满足顾客。工作这么久，有过迷茫和退缩的时候，但走到今天我已经明白，一艺之成，当尽毕生之力。公司要求一丝不苟，那我们就一丝不苟地为全中国的家庭带去好服务，这就是我们的全友精神！

心存善意，才有可能收获人性的真善美

【全友新疆乌鲁木齐专卖店曹师傅】 ：

今年4月的那件事，把我吓到了，幸亏发现及时，不然后果不堪设想。在我讲服务故事之前先呼吁下，各位老人在天气炎热的时候尽量少出门，保重自己的身体。

4月底，我和同事送货过程中，遇到一位捡垃圾的老人。当时我和同事正在卸货，老人就走过来说要帮我们拿东西。我和同事善意地拒绝了，但老人还是帮我们提了工具包，她只希望我们能把家具的纸箱子给她。我和同事爽快地答应了。    于是，我和同事便先进入了顾客家开始安装，这期间，我们把外包装纸箱放置在门口，却没有看见老人。

我就到顾客家楼道口看了一下，发现老人坐在楼道口的台阶上，额头冒着汗，我问老太太怎么了，不舒服吗？老人摇手说没事，可能是热到了。我递了一瓶水给了老人，待她稍微缓解后又进屋开始给顾客安装家具。安装了一会儿，总放心不下，于是五分钟后我又出去查看老人的身体情况。

这一看不得了！老人全身冒汗，都快躺下了。我就把我们的沙发毯子给老人垫好让她靠在墙上，又打了120和报警电话。120急救车和社区警务员都及时到达了现场，老人被送到了医院得到了及时救治。医生说，幸亏送医及时，老人的身体才没有出现什么大问题，再晚的话，就说不准了……

过了几天,社区警务站打电话要我去做笔录，说是家属要见面了解情况。当时我心里非常忐忑不安，怕自己当了好人又摊上什么事儿。但还是在单位领导的陪同下准时到警务站做了笔录，也和老人家属进行了简单沟通。家属对我们的行为表示感谢，并表示要在老人出院后一起到单位对我们进行专门的感谢，不过，单位领导和我都表示，这个就不需要了，每个人遇到这种事情都会那么做的。我希望每一个人看见有需要帮助的人都可以尽全力去帮助对方。

面对误解，也要微笑服务，及时服务，专业服务

【全友云南蒙自专卖店许师傅】 ：

这是2018年最后一天的售后问题，大年三十的中午，我们大家都在很开心地收拾各自的行李，这时我接到前台的电话，内容是有一个离我们店很远的顾客要求上门维修餐桌，并且说话态度不是很友好。

我拨打电话向顾客了解情况，电话接通后，顾客一直说我们的产品质量不好，才用了2年多就坏了。他强调，今天是大年三十我们必须过去为他处理。

虽然顾客态度比较强硬，不过我还是非常有礼貌地回应着，听他把话说完后才开始了解问题产品的受损位置、损坏程度和原因。顾客说我们的餐桌不周正，摇晃，不敢使用了。我分析了一下，如果餐桌存在着这种问题不应该现在才打电话要求售后服务。所以推测是出现了不正确地操作导致的餐桌损坏。不过我也没有说出来，不管是什么原因，问题总是要处理的。

来到了顾客家，我们按照标准带上脚套、礼貌问好，介绍完自己后走到餐桌旁边准备维修作业。明确问题后，我们先拿出工作台布铺好，把需要的维修工具整齐地排列在台布上，随后把餐桌拆开，把需要维修的地方一步一步的处理好再重新安装起来……这时，顾客看着我们的目光透露出认可和赞许，他对我们说你们果然是专业的！

能得到顾客对我们的肯定心里很欣慰，觉得付出都是值得的。在这时，顾客说出了餐桌损坏原因：一个人强行拖动导致的餐桌损坏。他说两年前，安装师傅说过餐桌移动需要两个人抬离地面进行移动，只是他觉得自己一个人也可以挪动……说到这里，他脸上露出了惭愧之色，他为自己之前不友好的态度向我们道歉。

我当时挺感动的，虽然问题的原因不在于我们产品的问题，但是能和顾客和和美美的沟通与交流，就是这个年末最温暖的时刻了。这次售后来回三个多小时，到家都是夜里了，家里的亲人做好饭等我一起吃。吃着可口的团年饭，我想，家就是给我们力量的地方，所以，作为男子汉，我们要好好工作，为千万个家庭做好服务，让每一个人都能感受到温暖。

这些故事，从“我”视角出发，真实地展现了全友一线服务人员的服务水平与服务态度，以及服务的情绪与心境。细节之中，我们能发现服务人员与顾客之间微妙的情境转变。从不理解到由衷夸赞，从隔阂到相互体谅……可以说，这就是全友每一位终端门店服务人员的工作常态体现。

我们常说，企业要重视服务，要与消费者真诚沟通，为他们提供温馨专业的服务。诚然，那么，什么服务才是好的服务，用什么方式才能与消费者实现有效沟通？其实很简单，就是以真心换真心，用一片赤诚的善意与专业的作业能力为顾客服务。

 “生活中有酸甜苦辣，我不介意多吃一点苦与辣，最重要的是常常持有微笑的力量与豁达的心态，还要发现生活中的细微感动，就像日常维修工作做久了，更要发现生活和工作中温暖的美好。生活很苦，可我们是水蜜桃味的。”有一位安装技师这样说道。